La confiance et le lien humain sont des facteurs clés de différenciation des marques à l’ère de l’IA

Le guide de l’engagement client évolue

Le service client étant un élément clé de différenciation, les marques doivent donner la priorité à la cohérence, à l’efficacité et à la dimension humaine, et s’assurer qu’elles offrent une expérience client cohérente. Les clients s’attendent à pouvoir faire tout ce qu’ils peuvent faire en ligne, en personne ou par téléphone. Pourtant, plus de la moitié d’entre eux se heurtent à la multiplicité des services et ont l’impression de vivre des interactions décousues plutôt qu’un engagement unifié.

Les clients attendent également des entreprises qu’elles anticipent leurs besoins et leur fournissent une assistance proactive, mais ce type de service est rare, ce qui donne aux clients le sentiment que la qualité du service qu’ils reçoivent est laissée au hasard. Lorsqu’il s’agit de tâches simples, il peut être utile d’investir dans la commodité – par exemple, dans des outils en libre-service tels que les portails de compte, les FAQ et les chatbots.

En même temps, il est important que ces outils soient mis en œuvre de manière réfléchie. Une mauvaise expérience du libre-service peut dissuader les clients d’utiliser à nouveau le service, ce qui crée une charge supplémentaire pour les employés du service d’assistance.

Près de la moitié des clients étant prêts à payer un supplément pour un meilleur service à la clientèle, la connexion humaine et la réactivité instantanée sont particulièrement appréciées par les clients, agissant comme un différentiateur concurrentiel et illustrant la valeur du contact humain à l’ère de l’IA.

Le besoin de confiance

Si les acheteurs d’entreprises et les employés de première ligne voient le potentiel de l’IA générative pour améliorer l’expérience des clients, il existe des préoccupations éthiques et de sécurité.

Les clients s’inquiètent de l’impact sociétal de l’IA, craignant l’introduction de biais et de conséquences involontaires. Les clients font encore plus confiance aux humains qu’à l’IA, puisque seulement 37 % d’entre eux pensent que l’IA peut égaler la précision humaine.

Pour répondre à ce scepticisme, les entreprises doivent communiquer de manière transparente sur la façon dont l’IA est utilisée et préciser que ce sont leurs employés – et non la technologie – qui sont aux commandes. Envisagez de faire appel à un humain pour vérifier la qualité et l’exactitude des résultats de l’IA, afin de créer un système qui tire parti de la rapidité et de la personnalisation de l’IA, tout en restant factuel et précis selon les normes humaines.

Les clients sont également préoccupés par l’utilisation responsable de la technologie. Une fois encore, la transparence est le fondement de l’approfondissement de la confiance, garantissant aux clients les expériences personnalisées et sûres qu’ils attendent.

* Zuko Mdwaba est le Salesforce Area VP / Africa executive &amp ; South Africa country leader.

Le grand déménagement : Près de la moitié des clients sont prêts à payer un supplément pour un bon service à la clientèle.