juin 20, 2024

L’IA générative peut-elle améliorer l’expérience client ?

Toutefois, Forrester prévient que les entreprises qui espèrent utiliser des données synthétiques doivent s’assurer que leurs données d’origine sont exactes. Si l’IA est capable de distiller de grandes quantités de données, les entreprises doivent veiller à éviter ce qu’elles appellent un scénario  » garbage in, garbage everywhere « .

Le CX repose sur la compréhension de ce que veut le client et sur la construction d’une offre qui y répond. L’IA générative peut aider les équipes à résumer les commentaires des clients de manière plus efficace. Les analystes de Forrester soulignent que pour les entreprises ayant un grand nombre d’interactions avec les médias sociaux, l’IA générative pourrait avoir un effet significatif lorsqu’il s’agit de distiller les commentaires du public. Elle peut également générer des résumés en langage naturel de grandes quantités de données non structurées, ce qui peut être particulièrement utile aux centres de contact qui cherchent à créer des résumés de transcriptions d’appels.

Dans un rapport portant spécifiquement sur la manière dont l’IA transforme les centres de contact, « Generative AI : What it Means for Customer Service », les experts de Forrester disent s’attendre à ce que les fournisseurs utilisent bientôt « de grands modèles de langage ainsi que des techniques d’interrogation et de génération de langage naturel pour permettre aux équipes de service client d’obtenir des informations conversationnelles plus approfondies avec beaucoup moins d’efforts initiaux ».

Truog et ses collègues préviennent que l’IA générative doit être utilisée avec prudence, car elle n’est pas encore prête à être utilisée en contact direct avec les clients. Toutefois, le potentiel d’exploitation de la technologie dans le cadre de l’assistance par chatbot dans les centres de contact est clairement évident. Parmi les exemples de la manière dont la technologie peut permettre de réaliser des économies et d’améliorer le CX, on peut citer l’utilisation de l’IA générative pour aider les agents de messagerie à élaborer des réponses plus pertinentes aux questions des clients et pour aider les entreprises à concevoir les interactions numériques que les clients auront avec leur organisation.

Dans une étude distincte sur la CX, Forrester souligne comment les entreprises devraient aligner la CX sur l’expérience des employés (EX) pour favoriser la réussite de l’entreprise. Cependant, comme le souligne le rapport « Build the Right Bridge Between EX and CX Management », les équipes CX et EX ne parviennent souvent pas à collaborer, malgré de nombreuses occasions de s’aligner sur les données, les mesures et les objectifs.

L’une des raisons possibles de cet échec est que les départements des ressources humaines ont toujours été cloisonnés et qu’ils peuvent protéger leur mandat pour traiter les questions relatives aux employés. Cette approche territoriale peut conduire ces services à être réticents à partager des informations sur les cadres supérieurs.

La guerre de territoire peut être aggravée par des chevauchements dans des fonctions telles que la formation des employés en contact avec la clientèle, ce qui peut à son tour créer une relation de concurrence qui n’est pas propice à la collaboration.

Le rapport de Forrester explore ensuite trois approches que les entreprises peuvent adopter pour créer un environnement plus collaboratif afin de combler le fossé entre CX et EX. Il s’agit notamment de réunir CX et EX sous l’égide d’un seul leader de l’expérience, de leur donner la copropriété des expériences et de les faire collaborer par le biais de centres d’excellence.